談?wù)動脩趔w驗(yàn)與風(fēng)控的平衡性

發(fā)布時間：2020-03-19 人瀏覽

之前我說過很多創(chuàng)業(yè)者容易犯的錯誤，過度理想主義，把用戶當(dāng)作好人。我說過一個關(guān)鍵詞，不能說壞用戶一定很多，可能壞用戶真的只有1%，但很可能一個壞用戶的破壞，可以抵銷一百個好用戶的創(chuàng)造。這是很常見的創(chuàng)業(yè)困境，因?yàn)楹苄〉氖韬?，?dǎo)致極大的損失。

所以，一些毫無經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者，要有這方面的意識，至少思想上要有風(fēng)控這個概念，要知道如何規(guī)避和防范壞的事情，不要過于理想主義。

但，凡事過猶不及，創(chuàng)業(yè)者以及某些大公司還存在另一個極端，那就是對壞的東西非常敏感。非常擔(dān)心，風(fēng)控意識非常強(qiáng)大，而導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計(jì)上顧慮重重，用戶體驗(yàn)直線下降。簡單說就是，把所有用戶當(dāng)壞人來防范。

所以，平衡性才是關(guān)鍵。

我之前也在《那些用力過猛的員工》談過這個事。

其實(shí)很多大公司都遇到這樣的問題，不管你想做什么事情，律師、法務(wù)都會告訴你，這個風(fēng)險(xiǎn)很大，那個不能做，這個政策不明確，等等。你什么都不做，他們是安全的，所以這就是很多創(chuàng)業(yè)公司還有機(jī)會脫穎而出的原因，光腳的不怕穿鞋的。

網(wǎng)上流傳的微信歷史傳記也提過，騰訊內(nèi)部多個平臺做移動聊天工具，其中微信團(tuán)隊(duì)是資源少，規(guī)模小的，但因?yàn)轭櫦膳c電信部門的合作關(guān)系，幾個核心部門都不敢碰語音聊天，還勸張小龍不要輕舉妄動。結(jié)果張小龍光腳的不怕穿鞋的，做出來再說，微信一舉成為騰訊新的發(fā)展引擎。

有的時候我也覺得自己寫著寫著就前后矛盾，你看，一會說有些創(chuàng)業(yè)者頭腦發(fā)熱什么都敢做，風(fēng)險(xiǎn)考慮不周全不對；一會又說創(chuàng)業(yè)者不要顧慮太多很多事情還是要盡可能做起來。其實(shí)，一切都是度。

我總說，創(chuàng)業(yè)的路徑，不是只有黑和白，不是只有對和錯。很多時候我們要找到一個合適的尺度，我的膽子比較小，所以也是我創(chuàng)業(yè)很不成功的地方。很多尺度我自己收得非常緊，很多東西不敢碰；但我也認(rèn)識一些膽子很大的創(chuàng)業(yè)者，有的已經(jīng)經(jīng)歷了牢獄之災(zāi)。你非要我劃一條線，我做不到，但我想提醒給創(chuàng)業(yè)者的是，兩邊你都要知道。

你可以膽子大一點(diǎn)，但你要知道風(fēng)控是什么，哪些是你不能碰的高壓線，哪些是壞用戶可能造成巨大傷害的領(lǐng)域；你也可以膽子小一點(diǎn)，但你要知道如果一昧的拒絕風(fēng)險(xiǎn)，可能很多好的機(jī)會就會徹底錯過。膽子大，但不能說什么風(fēng)險(xiǎn)都不知道，不是說你可以閉著眼睛往前跑，那不是膽子大，那是作死。膽子小，但不能束手束腳，非要追求*安全，就算你找份好工作，也不是說百分百安全沒風(fēng)險(xiǎn)的，更何況創(chuàng)業(yè)。

如果講政策風(fēng)險(xiǎn)，法律風(fēng)險(xiǎn)，這個話題有點(diǎn)大，而且很容易屏蔽詞。只說一點(diǎn)，早期互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者（包括各路巨頭在內(nèi)）在版權(quán)方面多少都存在一些問題，這是事實(shí)，必須承認(rèn)的。市場環(huán)境都是盜版天下的時候，你規(guī)規(guī)矩矩做真就是沒有一點(diǎn)機(jī)會；但市場環(huán)境已經(jīng)規(guī)范化，你還不收手那就是找死，這個話題點(diǎn)到為止。

下面講講用戶體驗(yàn)層面，面對壞用戶的風(fēng)險(xiǎn)，如何將產(chǎn)品體驗(yàn)做到好。

現(xiàn)在很多公司已經(jīng)成為標(biāo)配的一個登錄體驗(yàn)是這樣的，作為一個案例分享，你輸入賬號密碼的時候，第一次輸入的時候，只需要輸入正確的賬號和密碼就可以。但如果你連續(xù)輸入錯誤兩到三次，那么就出現(xiàn)驗(yàn)證碼，而且很難認(rèn)的那種，如果再輸入錯誤幾次，賬號就鎖死了，一段時間內(nèi)禁止登錄。

從用戶體驗(yàn)而言，驗(yàn)證碼是用戶非常反感的，但這個東西確實(shí)有意義，因?yàn)橐獞?yīng)對壞用戶的風(fēng)險(xiǎn)。但類似的情況，其實(shí)還有很多。

用戶期待便捷，簡單與系統(tǒng)風(fēng)控本身通常是互悖的，完美的解決方案是不存在的，但平衡的原則是有的。

類似如上驗(yàn)證碼的策略流程就是一個典型原則，漸進(jìn)風(fēng)控，用戶開始登錄的時候，系統(tǒng)默認(rèn)為好用戶，但出現(xiàn)異常之后，開始增加防范手段。隨著異常的情況，防范手段層進(jìn)加深，直到賬戶鎖死，當(dāng)然，用戶體驗(yàn)是隨著風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)增加而下降的。

現(xiàn)在大部分*的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都有這樣的漸進(jìn)策略，低風(fēng)險(xiǎn)情況下，用戶的操作體驗(yàn)是優(yōu)化的，但隨著系統(tǒng)判別的風(fēng)險(xiǎn)層級的提升，防范策略開始啟動，操作體驗(yàn)開始逐漸下降。 而這個風(fēng)險(xiǎn)層級的評估，就是一個技術(shù)挑戰(zhàn)，你既不能隨意給好用戶降低操作體驗(yàn)，又能做到高效防范壞用戶的行為。

除了漸進(jìn)原則，還有幾個關(guān)鍵點(diǎn)可以說一下：

1、容忍度

對壞用戶，壞行為的容忍度是什么？你說，0容忍，說得容易，其實(shí)0容忍是技術(shù)不可實(shí)現(xiàn)的，相當(dāng)多壞行為往往是基于數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)規(guī)律獲得的。說來慚愧，壞行為數(shù)據(jù)越豐富，這個識別能力越強(qiáng)。但識別能力的漸進(jìn)發(fā)展，往往是伴隨著不斷的壞行為得逞的過程。 

容忍度的基本原則在于，壞行為不能具有規(guī)模性，爆發(fā)性，以及擴(kuò)散性。

我們常說，很多常旅客系統(tǒng)里面有羊毛，其實(shí)這里也存在一個容忍度的問題，你只要不規(guī)?；?，不擴(kuò)散性地去賺這個便宜，人家真的不在乎。

2、防范策略的友好度

當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)識別級別提升，防范策略出現(xiàn)的時候，這里其實(shí)也存在一個很明確的友好度的話題。

這個怎么理解呢，就是風(fēng)險(xiǎn)防范策略出現(xiàn)的時候，這些策略面對的可能是一個壞行為，但也可能是一個好用戶。只要系統(tǒng)沒有屏蔽這個行為，而是提供了一個防范策略，那么這個策略所面對的，就很有可能是一個好用戶。這時候，你要盡量給這個用戶的感受是：你尊重他，他不是壞用戶。

什么意思呢？

比如我密碼連續(xù)輸入錯誤了幾次，你出驗(yàn)證碼可以，但你的文案要溫和，不要直接給這個用戶出現(xiàn)粗暴或者不禮貌的文字。因?yàn)槲医?jīng)常變換城市，很多app對換城市登錄都做了風(fēng)控處理，這個作為技術(shù)出身，我能理解背后的策略。但文案能不能和藹一些，比如說，“對不起，給您添麻煩了，由于當(dāng)前地址不屬于您的常見登錄地址，系統(tǒng)為了保護(hù)您的資料不被非法盜用，希望您給予配合輸入如下驗(yàn)證碼”。

再帶一點(diǎn)溫和萌化的表情，用戶的理解度可能就會好一點(diǎn)。現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)很多知名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，在這種地方往往簡單粗暴，出現(xiàn)的提示更像是赤裸裸的警告，看上去讓用戶很不爽，我估計(jì)可能測試也沒把這個當(dāng)回事。

其實(shí)，關(guān)于風(fēng)控策略在交互中出現(xiàn)的時候，其中文案和交互視圖，對于壞行為，壞用戶是沒任何意義的，但對于好用戶來說，你文案做好一點(diǎn)，也是一種對體驗(yàn)下降的補(bǔ)償。

3、風(fēng)控不能以規(guī)模化損害正常業(yè)務(wù)或降低活躍度為代價(jià)

這是非常關(guān)鍵的原則，風(fēng)控對業(yè)務(wù)和用戶活躍度會有影響是必然的，但如果規(guī)?；膫α苏I(yè)務(wù)，或者降低了用戶的活躍度，這是得不償失的。

不能說，我風(fēng)控我有理，我安全我優(yōu)先。你業(yè)務(wù)都完蛋了你安全給誰看呢？

一個企業(yè)的風(fēng)控部門，安全部門，說到底是保障業(yè)務(wù)的，為了業(yè)務(wù)健康發(fā)展的，短期內(nèi)會導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)損失。如果確實(shí)有必要，也能理解，但如果以風(fēng)控為名扼殺業(yè)務(wù)，讓用戶流失，這個就非常糟糕了。

以前百度空間對屏蔽詞的策略就很無語，我一直是百度空間的忠實(shí)用戶，說來我還在百度空間的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)里混過半年多，但我發(fā)現(xiàn)想在百度空間發(fā)篇長文越來越難，因?yàn)椴恢滥睦锞推帘卧~違規(guī)了。關(guān)鍵是我要發(fā)表的文章，毫無半點(diǎn)政治隱喻和相關(guān)的內(nèi)容，全都是規(guī)規(guī)矩矩的文字，每次遇到都特別困擾，而且毫無任何修正的提示，只能不斷用二分法（切掉一半文字，試試能否發(fā)布成功，然后一半的一半，這樣層進(jìn)）來找關(guān)鍵詞，找到屏蔽詞的酸爽真是一言難盡。后來我就真的不愿意在百度空間發(fā)東西了，再后來百度空間也沒了。

我覺得這就是個典型風(fēng)控導(dǎo)致用戶流失的案例，我覺得這是風(fēng)控部門偷懶，不愿意承擔(dān)責(zé)任的解決方案。

另一個典型案例以前也提過，微軟的Vista系統(tǒng)，是微軟Windows操作系統(tǒng)失敗的一個版本，其實(shí)就是因?yàn)榘踩栽V求勝過了便捷性，過猶不及，導(dǎo)致用戶無法接受。

把好用戶都擠兌走了，你風(fēng)控價(jià)值何在呢？

以前我講過的一句話，用戶對個人信息安全產(chǎn)品的訴求是什么，是為了讓自己更安全么？錯，是為了上網(wǎng)更爽。因?yàn)椴话踩珜?dǎo)致了上網(wǎng)不爽，用戶才需要安全產(chǎn)品。如果安全產(chǎn)品喧賓奪主，讓用戶上網(wǎng)不爽，那一定會被卸載掉。

那么，這些原則說起來容易，實(shí)施中為什么會存在障礙呢？

第一，求全責(zé)備，領(lǐng)導(dǎo)要求對風(fēng)險(xiǎn)零容忍，或者對壞案例百分百究責(zé)。在這樣的情況下，相關(guān)執(zhí)行者自然把風(fēng)控放在了業(yè)務(wù)的前面，反正業(yè)務(wù)做不好跟自己沒關(guān)系，風(fēng)控出問題了要背鍋。

第二，部門代溝，各部門只關(guān)心自己的職權(quán)和責(zé)任，我的部門KPI只考慮了系統(tǒng)安全性，我為什么要關(guān)心業(yè)務(wù)的增長，那是你們的問題。

第三，顧此失彼，今天發(fā)現(xiàn)這里出了一個問題，就努力分析問題的原因，找解決方案，出一個補(bǔ)?。幻魈彀l(fā)現(xiàn)那里出了一個問題，就努力分析問題的原因，找解決方案，出一個補(bǔ)丁；看上去，都是正確的分析方式，每個方案都是對的。但后做下來，問題是沒有了，用戶也沒有了。

為什么會這樣，我們在解決問題的時候，是不是考慮到這個解決方案的負(fù)面作用？風(fēng)控也是如此，我們解決了一個系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，是不是導(dǎo)致用戶操作體驗(yàn)的下降？這個影響有多大，一個影響不大，兩個影響也不大，但是此消彼長，也許競爭對手體驗(yàn)本來跟你差不多，但你這邊很努力地解決問題，越解決用戶體驗(yàn)越糟糕，到后你越努力，你的用戶流失比競爭對手還快。

總結(jié)一下

要對壞用戶，壞行為有概念，要對風(fēng)險(xiǎn)，包括系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，包括薅羊毛的風(fēng)險(xiǎn)，包括政策和法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)有概念。你可以膽大，但不能無視這些問題，要知道風(fēng)險(xiǎn)在哪里，邊界在哪里，這是必須的。

在了解這些風(fēng)險(xiǎn)的前提下，要明確知道，在公司范圍內(nèi)明確風(fēng)控是用來保障業(yè)務(wù)發(fā)展的，而不是遏制業(yè)務(wù)發(fā)展的。風(fēng)控會導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降，這是必然的，但應(yīng)該遵循一些保障用戶體驗(yàn)的原則，比如漸進(jìn)原則，比如防范策略友好度原則。要對風(fēng)險(xiǎn)容忍度有認(rèn)識，尋求用戶體驗(yàn)與風(fēng)控的平衡點(diǎn)。

每個解決風(fēng)險(xiǎn)的方案，要評估對用戶體驗(yàn)的傷害，尋求佳平衡，如果對用戶體驗(yàn)的傷害大于風(fēng)險(xiǎn)對系統(tǒng)的威脅，那么這個方案是不可取的。

不要求全責(zé)備，不要部門各自為政，不要為了解決問題而忽視其他的影響。

以上，是今天希望創(chuàng)業(yè)者，以及大公司的創(chuàng)新部門，需要認(rèn)真面對的話題。